7 errori di comunicazione da evitare nel recupero dei crediti

Dopo i "6 elementi indispensabili da includere nelle fatture" e i "5 suggerimenti indispensabili per snellire la procedura per crediti e fatture", ora i "7 errori di comunicazione da non fare"!

Per gestire le azioni di recupero crediti senza compromettere i rapporti commerciali sono necessarie diplomazia e competenza.

Il tempo è decisamente un fattore decisivo nell'azione di recupero crediti. Spesso, quanto più tempo passa dalla scadenza di una fattura, più diventa difficile incassarla e meno probabile che venga incassata.

In più, molte aziende effettuano i pagamenti soltanto dopo che hanno ricevuto un sollecito. Contano sul fatto che i fornitori non si preoccupano del pagamento. Così facendo, possono pagare dopo più tempo i fornitori che gli inviano un sollecito e non pagare affatto i fornitori che rimangono in silenzio.

Per questo è necessario contattare i clienti immediatamente quando non pagano in tempo.

Non dovrebbe esserci alcuna esitazione nel richiedergli di onorare i loro impegni.

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2. Non prepararsi all'interazione con i clienti

I clienti potrebbero anche non essere consapevoli di aver saltato uno o più pagamenti. Quando vengono contattati, è importante spiegare la situazione e guidarli alle soluzioni.

È importante avere a disposizione almeno quanto indicato di seguito prima di contattare ciascun cliente:

• I numeri univoci e le date di scadenza delle fatture non pagate. È possibile inviare nuovamente le fatture al cliente tramite e-mail per evitare inutili scuse, ad esempio che le fatture non sono state ricevute, sono state smarrite o sono state dimenticate.
• Lo storico dei pagamenti del cliente. Nel caso di nuovi clienti, informarli della politica dell'azienda per il recupero crediti, se non è già stato fatto, affinché sappiano cosa accade nel caso di pagamenti tardivi. Se si tratta di un primo pagamento tardivo, capire qual è la causa del problema in modo da evitare che si ripeta. Se i pagamenti tardivi sono più di uno, verificare come sono stati recuperati i crediti precedenti e se le procedure di pagamento sono cambiate nel tempo.
• L'attività di recupero crediti svolta fino a quel momento. Il cliente è già stato contattato? È stato raggiunto un nuovo accordo? Il cliente ha onorato l'accordo? Ogni tentativo di recupero crediti deve riflettere cosa è stato fatto fino a quel momento e come si desidera andare avanti. Sarà così possibile fare dei progressi e anche evitare che il cliente usi di nuovo delle tattiche per guadagnare tempo.

3. Ignorare i motivi che hanno portato ai pagamenti tardivi

Ci sono sempre dei motivi che portano i clienti a non completare i pagamenti. In genere, i motivi vengono taciuti e l'importo dovuto non viene corrisposto fino a quando i motivi non vengono gestiti. È importante ascoltare i clienti invece di fare delle supposizioni su di essi.

Affinché i clienti indichino i motivi reali dei pagamenti tardivi, è utile porre due tipi di domande:

• Domande su questioni di minore gravità che possono essere risolte rapidamente. Ad esempio: la fattura è corretta? Il cliente è in grado di utilizzare i metodi di pagamento proposti? Il cliente ha tutte le informazioni necessarie per completare il pagamento?

• Domande su questioni di maggiore importanza che richiedono azioni di negoziazione. Ad esempio: è soddisfatto delle merci o dei servizi forniti? Quando e come desidera effettuare il pagamento? Ci sono altri problemi che impediscono il pagamento?

Ulteriori informazioni sono disponibili nell'articolo sui 5 suggerimenti indispensabili per snellire la procedura per crediti e fatture.

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4. Essere emotivi o cedere alle emozioni dei clienti

5. Lasciare al caso la gestione dei clienti

Il più delle volte, l'impegno dei clienti a pagare delle fatture insolute dipende dal proprio impegno a riscuoterle. Tutto ciò che viene o non viene fatto segnala ai clienti il proprio atteggiamento verso la riscossione dei crediti.

Il processo di riscossione è utile per mettere bene in chiaro che i pagamenti tardivi sono inaccettabili e che si è decisi a riscuotere i crediti spettanti al più presto.

• Approntare un accordo scritto per ogni fase successiva. Che si tratti di fissare una nuova scadenza per il pagamento o di concordare un piano di pagamento, fare in modo che i clienti confermino l'accettazione per iscritto. Gli accordi scritti rappresentano la base di tutte le attività di riscossione successive.

• Fissare scadenze per tutto. Una volta concordata la misura successiva, è necessario mettere per iscritto quando sarà applicata e quando verrà verificata l'applicazione. In questo modo i clienti avranno meno possibilità di perdere tempo.

• Contattare i clienti non appena le scadenze sono state superate o non appena violano gli accordi. Se ciò non avviene, ogni giorno di attesa è un giorno in più regalato ai clienti che non pagano, i quali penseranno che non ci sono problemi con il mancato pagamento.

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6. Non avere un piano di riserva

Anche quando si raggiungono nuovi accordi di pagamento con i clienti, non c'è alcuna garanzia che tali accordi saranno rispettati. Per evitare che i clienti creino situazioni per guadagnare tempo, è necessario un Piano B per ogni accordo concluso con loro.

Ad esempio, se un cliente non si attiene a una nuova scadenza di pagamento, è possibile elaborare insieme un nuovo piano di pagamento. Se non si attiene al piano, è possibile coinvolgere un'agenzia di recupero crediti affinché lo metta maggiormente sotto pressione.

Il modo di presentare il Piano B dipende fortemente dal punto in cui ci si trova nel processo di recupero crediti. Se sono stati appena raggiunti i primi accordi, è preferibile non svelare il Piano B e utilizzarlo per la negoziazione. Se i clienti non sono riusciti a tenere fede a più di un accordo, è preferibile informarli del Piano B per dimostrare la propria determinazione a recuperare i crediti spettanti. Ricordare comunque che il Piano B dovrà essere messo in atto se la situazione lo richiede affinché il cliente si renda conto che la questione è seria.

7. Non utilizzare agenzie di recupero crediti

Il servizio online di Atradius Collections consente di:

• Sapere subito quanto costa l'attività di recupero delle fatture insolute.

• Poter contare su un team di professionisti nel recupero crediti presente in tutto il mondo.

• Visualizzare in tempo reale gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento del recupero dei crediti

Richiedere l'intervento di un'agenzia di recupero crediti è vantaggioso non soltanto per il flusso di cassa, ma anche per evitare momenti di ansia e difficoltà nel recupero crediti dai propri clienti. È l'aiuto in più di cui il tuo ufficio contabile ha bisogno per continuare a lavorare e creare rapporti sani con i clienti.

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